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近期熱門客戶服務培訓公開課 Hot Trainings

客戶體驗管理 北京:2022年10月31日

課程目標 1.系統了解客戶體驗的理念和方法 2.了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶,應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型 3.在企業里實施客戶體驗,應該重點關注那些環節 4.了解CEM應用系統的設計思路 參訓對象 總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CRM主管等中高層領導 課程大綱 第一篇 客戶體驗 原理篇 第一單元 什么是客戶體驗 1.客戶體驗的目的和基本思想 2.客戶體驗(CEM)和客戶關系管理(CRM)的關系 3.客戶體驗可以改變企業 第二單元 客戶體驗的框架 1.對于客戶體驗的再認識 2.客戶體驗的層次概念模型 3.客戶體驗管理及其框架的構建 第三單元 客戶體驗的主題 1.客戶體驗主題識別的原則 2.如何提高客戶體驗的主題(十種客戶體驗主題) 第......

以客戶為中心的服務管理體系 深圳:2022年11月18日

課程背景: 互聯網+時代的來臨,使得信息越來越透明,客戶選擇范圍極大豐富。在今天的商場上,不同廠家的產品在外觀、功能、價格、保證條款等方面,已經越來越沒有差別了,單靠產品本身已經很難打動客戶了。于是少數聰明的企業把目光投向服務領域,比如IBM、樂視手機、豐田汽車等,通過卓越的服務體驗提升客戶滿意度,建立了自己的競爭優勢。大多數企業尚在猶豫,因為服務體系的建設耗時、耗力、耗財,最終效果卻很難預料。如何減少服務體系建設的風險,保證預期目標的實現,是本課程討論的重點。 課程目標: 1、市場競爭激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點? 2、產品同質化,需要新的差異化,良好服務的打造比生產優質產品要難; 3、服務體系投入人力、物力巨大,耗時長,直接效果卻不明顯。......

客戶來電分析與問題解決 北京:2022年12月08日

課程背景 如今,客戶對服務的需要已經不局限于要求服務人員具備良好的服務態度、嫻熟的業務解答、以及快速地響應和受理,隨著社會壓力對人的影響逐漸增大,客戶心理需求的變得更多元化,在社會上所造成的心理匱乏感有時會帶到與服務人員的溝通中,當客服工作者只關注業務而忽略客戶心理感受和需要時,投訴危機就很可能會爆發。 本課程將結合案例對客戶心理特征進行深入剖析,使我們發現客戶心理需要形成的過程和規律,找到更科學地滿足客戶心理需要的方法和策略,在降低投訴風險的同時最大程度地增進企業與客戶直接的理解和信任,快速、有效地處理服務問題,并增加客戶對企業的滿意度和忠誠度。 課程特色 本課程是從心理學的角度闡述客戶心理需求的表現、成因、滿足方式以及提升服務工作效率和效能的方法,掌握此方法對快速處理問題和提高客戶感知度......

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客戶溝通與投訴處理技巧 主講:顏老師

服務行業管理及工作人員【課程內容】一、客戶投訴心理分析與投訴處理技巧1. 理性訴求(1)業務咨詢辦理問題(2)賠償金額問題2. 感性訴求(1)傾訴發泄(2)尊重認同二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因(一)主體:顧客自己的原因(二)客體:顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿(三)媒介:對產品和服務項目本身的不滿三、客戶抱怨產生的過程1.由量的積累到質的飛躍;2.潛在不滿-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴四、客戶聲音及內容分析與處理技巧(一)音量分析(......

《銀行客戶投訴處理之心法》 ——運用同理心思維解決投訴的技能 主講:曾老師

了解目前嚴格監管形勢下,投訴處理的本質規律背后的規律與本質掌握企業投訴處理一個模型(六脈神劍處理之法)掌握企業把握六種客戶投訴心理的底層邏輯,從六個維度繪制投訴客戶畫像了解特殊類投訴,如非理性投訴、群體性投訴、涉媒體及監管的處理技巧掌握如何運用同理心進行談判的五個步驟掌握制定公司如何進行分析投訴原因、管控投訴的系統方法掌握如何打造專業化程度高、有戰斗力的投訴處理團隊【課程對象】董事長、總裁、總經理、運營副總經理、運營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員【課程大綱】一、......

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名課堂特聘人力資源講師,資深管理咨詢顧問; 清華大學繼續教育學院課程教授; 復旦大學醫院管理系列課程...

檀嫻穎-企業培訓師
檀嫻穎老師

檀嫻穎老師 服務禮儀培訓專家 16年服務禮儀培訓實踐經驗 國家高級茶藝師 西曼色彩形象顧問 河北女子...

李忠美-企業培訓師
李忠美老師

李忠美老師 互聯網運營管理實戰專家 Alibaba阿里學院首屆特聘優秀講師|淘寶大學講師 14年互聯...

李明軍-企業培訓師
李明軍老師

浙江大學管理學院企業管理碩士,資深培訓講師。自02年起,在培訓戰線奮斗七年有余,每年授課量超過600...

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王雅波老師

名課堂特聘專家講師,全球慈善基金聯合總會禮儀顧問、中國形象設計協會 理事、國家高級形象設計師 、香港...

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